Gestion des conflits et de l'agressivité en situation d'accueil

Introduction

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Type de public

Chargé ou chargée d'accueil ayant à accueilir du public

Pré-requis de la formation

Objectifs de la formation

Définir les notions de conflit et d’agressivité, Comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant, Adopter une attitude en vue d’éviter ou d’atténuer la situation conflictuelle ou agressive, Adapter son comportement aux situations agressives ou conflictuelles.

Contenu de la formation

Les notions de conflit, agressivité, désaccord, tension, violence, Les différents processus susceptibles de générer de l'agressivité ou des conflits, Les situations et contextes rencontrés par l'agent d'accueil : identification et analyse, Les techniques de communication de prévention et de gestion des conflits, Les différents comportements en situation de conflits ou d'agressivité : le mien et celui de l'autre, Les attitudes à adopter ou à éviter, pour endiguer l'escalade et la dégradation de la situation, Les limites et la juste distance lors d'une situation d'accueil difficile.

Observations

Définir les notions de conflit et d'agressivité, Comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant, Adopter une attitude en vue d'éviter ou d'atténuer la situation conflictuelle ou agressive, Adapter son comportement aux situations agressives ou conflictuelles.

Méthodes et modalités d'observation

Évalution formative et sommative, cf programme à la demande

Tarif sur devis

A la demande

Durée :

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