Les neurosciences et la psychologie au service la compréhension du fonctionnement de chacun : Historique du cerveau « tri-unique » et de la pyramide de Maslow aux nouvelles données récentes en neurobiologie (modèle du triple circuit de pensées, O. Houdé et effet du Striatum dans la prise de décision, S. Bohler) Pourquoi et comment je communique ainsi ? Les écarts entre ce que je veux dire au départ et ce que l’autre comprend à la fin La gestion des émotions par l’identification et l’acceptation (les siennes et celles des autres) La compréhension de stress (déclenchements, effets, atténuations) L’empathie et l’écoute active comme alliées Exemple de « cartographies simplifiées » des cerveaux et des « valeurs » sur la base de travaux Les aides et outils à une communication plus efficace : Les points de vigilance selon l’interlocuteur et l’intention de la communication (face-à-face pédagogique, réunion collective d’informations, recadrage d’équipe subordonnée, remontée de situation dangereuse etc.) Les immanquables pour un relationnel fluidifié entre services et membres de services L’aide à la résolution de situation conflictuelle le cas échéant

Les notions de conflit, agressivité, désaccord, tension, violence, Les différents processus susceptibles de générer de l’agressivité ou des conflits, Les situations et contextes rencontrés par l’agent d’accueil : identification et analyse, Les techniques de communication de prévention et de gestion des conflits, Les différents comportements en situation de conflits ou d’agressivité : le mien et celui de l’autre, Les attitudes à adopter ou à éviter, pour endiguer l’escalade et la dégradation de la situation, Les limites et la juste distance lors d’une situation d’accueil difficile.